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Una delle cose più difficili del lavoro nel servizio clienti può essere persone. Che tu lavori nel settore alimentare, della vendita al dettaglio o dell'ospitalità, prima o poi ti troverai faccia a faccia con un cliente furioso, arrabbiato o indisciplinato. Non temere: ci sono modi veri e provati per appianare la situazione in un modo che funzioni per te, per l'azienda e, soprattutto, per il cliente. Ciò può comportare semplicemente la soddisfazione del cliente con un atteggiamento "il cliente ha sempre ragione", l'essere irremovibili sulla propria posizione o semplicemente un compromesso.

Passi

Metodo 1 di 2: gestione dei clienti difficili

1. 

   Sii un buon ascoltatore. I clienti difficili non si aspettano la perfezione ma vogliono sapere che i loro problemi vengono presi sul serio. Sii attento e ascolta con calma e completamente il problema del cliente. Mantieni il contatto visivo e non sorridere o fare smorfie. Annuisci quando il cliente fa un punto che ritieni valido.

2. 

   
   
   Entra in empatia con il cliente. La maggior parte delle cattive interazioni con i clienti aumenta perché il cliente sente che non stai facendo uno sforzo per capire le sue preoccupazioni. Comunicare che sei in empatia con il cliente può dare il tono all'interazione nel suo insieme e stabilirti come un alleato che vuole risolvere il problema.
   • Dì "Capisco perfettamente e mi dispiace tanto che tu sia arrabbiato. Troviamo un modo per risolvere questo problema". Dire "facciamo" mette te e il cliente come un team che lavora insieme per trovare una soluzione.
   • Se il cliente ribadisce il reclamo, aumenta l'empatia di un altro livello. Rispondi con qualcosa del tipo "Sembra incredibilmente frustrante" o "Mi sentirei esattamente allo stesso modo nei tuoi panni".
   • Tieni presente che l'empatia non significa necessariamente dare al cliente quello che vuole. Invece di essere il cliente contro te e l'azienda, sei tu e il cliente contro l'azienda.

3. 

   
   
   Ricorda che altre persone stanno guardando l'interazione. Immaginare che un pubblico stia osservando l'interazione può aiutarti a mantenere la calma. Non vuoi mai che i clienti ti vedano comportarti male. Supponi che il cliente parlerà ad altre persone dell'interazione che hanno avuto con te.
   • I tuoi rapporti con i clienti non dovrebbero mai danneggiare la tua azienda, ma essere un esempio del servizio di qualità fornito dalla tua azienda.

4. 

   
   
   Parla lentamente e abbassa la voce. Le emozioni sono contagiose. Abbassare il tono e parlare lentamente dimostrerà che hai il controllo e la calma. Ciò è particolarmente importante se il cliente è molto arrabbiato e parla ad alta voce. Non vuoi fare nulla per aggravare la situazione.

5. 

   Chiedi scusa. Le scuse rientrano nelle capacità di ogni dipendente, indipendentemente dal suo ruolo in azienda. Guarda il cliente dritto negli occhi e assicurati che la tua espressione e il tuo tono di voce siano sinceri. Dì che, a nome dell'azienda, ti dispiace che il cliente non sia stato soddisfatto e che vuoi fare tutto il possibile per aiutare.
   • Non essere mai paternalistico. Evita di scusarti in un modo che sembri sminuire il cliente. Una buona regola è chiedere scusa per le proprie azioni e per le azioni della propria azienda, mai per il modo in cui si sente o si comporta il cliente. Ad esempio, invece di dire: "Mi dispiace che ti senta così, ma non posso offrirti un rimborso". Prova a dire: "Mi dispiace non possiamo soddisfarti con un rimborso. C'è qualcos'altro che possiamo fare per te?"

6. 

   Avvisa il tuo supervisore. Il cliente potrebbe chiederti di farlo comunque, ma anche se non lo fa, è una buona idea. Il tuo supervisore ha più autorità per risolvere i problemi con il cliente, indipendentemente dal fatto che questo significhi uno sconto, merce a pagamento o qualche altra concessione. Inoltre, trasferisce la responsabilità di soddisfare il cliente a qualcuno che è più in alto nella catena di comando di te, cosa che i clienti possono trovare rassicurante.
   • Se devi far aspettare il cliente mentre vai a prendere il tuo supervisore, forniscigli un posto comodo per aspettare. Se sei autorizzato a offrire bevande come l'acqua, offrilo. Essere trattati con gentilezza può calmare un cliente.

7. 

   Fai una promessa che puoi mantenere. Offrire una soluzione o una promessa che non puoi portare a termine è una delle cose peggiori che puoi fare. Ciò renderà il cliente più frustrato. Se non sei sicuro di qualcosa, chiedi al tuo supervisore. Non prendere una decisione avventata sotto pressione.
   • Puoi sempre dire al cliente: "Potrebbe essere possibile, fammi controllare con qualcuno".

8. 

   Termina l'interazione con una nota positiva. Anche se hai affrontato il problema esattamente come voleva il cliente e lui o lei è ancora arrabbiato, cerca di non lasciarlo andare via in un battibaleno. Invece, esprimi gratitudine per la sua pazienza e promettile che farai tutto il possibile per assicurarti che la prossima esperienza proceda senza intoppi. Ad esempio, potresti dire: "Grazie mille per la pazienza mentre abbiamo risolto il problema. Sarei più che felice di supervisionare personalmente la tua transazione la prossima volta che sarai qui in modo da assicurarmi che vada bene. esiti a chiedere di me. "
   • Se non sei riuscito a soddisfare il tuo cliente, cerca comunque di generare un ricordo positivo quando lui o lei lascia essendo gentile e professionale. Il cliente potrebbe andarsene pensando: "Beh, non hanno potuto aiutarmi, ma almeno quel venditore è stato davvero gentile".

9. 

   Sappi quando è abbastanza. Se il cliente è impegnato in un comportamento violento o non mostra segni di calma, chiamare il negozio o la sicurezza del centro commerciale oi servizi di emergenza e chiedere alla polizia di risolverlo. Se il tuo cliente sta facendo una scenata, abusando verbalmente di te o di altri dipendenti o intimidendo fisicamente, sei andato quanto dovevi, sia per il tuo bene che per il bene degli altri tuoi clienti.
   • Se un cliente è ubriaco o sotto l'effetto di droghe, non perdere tempo a cercare di ragionare; chiamare immediatamente la sicurezza per la sicurezza e il benessere di tutti.

10. 

    Metti da parte il tuo ego. Preparati a soddisfare il cliente anche se ritieni che abbia torto. Potresti dover umiliarti davanti al cliente o scusarti per qualcosa che non pensi sia un grosso problema. Non essere mai troppo orgoglioso per fare del tuo meglio per soddisfare un cliente difficile.
    • Pensa al vecchio stand-by al dettaglio: "Il cliente ha sempre ragione". Ciò non significa che, oggettivamente parlando, il reclamo del cliente sia giusto e corretto. Gestire l'interazione con una rotazione positiva che soddisfi il cliente non ha lo scopo di umiliarti come dipendente, ma di mantenere il patrocinio di quel cliente.

11. 

    Considera i clienti difficili come potenziali opportunità. Tieni presente che un cliente felice significa affari migliori. Un cliente soddisfatto potrebbe spargere la voce sull'avere una buona esperienza, ma uno insoddisfatto quasi certamente si lamenterà con altre persone. Ciò significa meno soldi e meno affari per la tua azienda. Mentre cerchi di calmare i nervi dei tuoi clienti, pensa alla tua interazione come a un'opportunità per salvare affari futuri che altrimenti potrebbero andare persi.

12. 

    Non prendere le lamentele sul personale. Ricorda che qualunque cosa stia accadendo non ha alcuna relazione con chi sei come persona. I reclami dei clienti non devono essere presi come insulti personali, anche se il cliente ti insulta come persona. Metti da parte l'orgoglio e il desiderio di mettere il tuo ego prima dell'esperienza del cliente. Mentre si è tentati di convincere il cliente che hai ragione e che ha torto, resisti a questa tentazione.
    • I clienti difficili sono una parte naturale del lavoro nel servizio clienti. Pensa a queste situazioni come a una parte normale del tuo lavoro.

Metodo 2 di 2: trattare con tipi specifici di clienti difficili

1. 

   Affronta un cliente arrabbiato. I clienti arrabbiati possono essere particolarmente difficili. Devi analizzare le loro emozioni per arrivare alla radice della rabbia. Rimani positivo durante l'intera interazione, riconosci i sentimenti del cliente, mostra che sei disposto ad aiutare e lavora con il cliente per sviluppare una soluzione.
   • Di 'al cliente: "So che sei arrabbiato e vorrei aiutarti. Puoi spiegarmi cosa è successo?" Non dire mai qualcosa del tipo: "Non c'è motivo di arrabbiarsi".
   • Rimani calmo e obiettivo durante l'intera interazione. Non fare promesse che non puoi mantenere. Dite al cliente: "Farò del mio meglio per risolvere il problema il più rapidamente possibile", invece di promettere che qualcosa può essere fatto in un periodo di tempo specifico. Una buona regola empirica è quella di non promettere e di mantenere.
   • Evita di interrompere il cliente quando ti sta spiegando le cose, questo potrebbe renderlo più agitato. Non dire mai "Sì, ma ..." quando il cliente ti sta parlando.
   • Segui sempre il cliente per assicurarti che sia soddisfatto del risultato.

2. 

   Soddisfa un cliente insoddisfatto. Potresti incontrare un cliente insoddisfatto dopo che ha avuto un'esperienza negativa con un'altra persona della tua organizzazione. Ad esempio, potresti essere un gestore di un ristorante e un cliente non è soddisfatto del servizio fornito dal cameriere. Saluta il cliente con un sorriso, digli il tuo nome e offri la tua assistenza. Mentre il cliente parla con te, assicurati di non trovare scuse per il cattivo servizio che ha ricevuto. Poni domande aperte, verifica le informazioni e prendi una decisione che soddisferà il cliente.
   • Chiedi al cliente: "Puoi spiegare cosa è successo?"
   • Nell'esempio del ristorante, dopo che il cliente ha spiegato il problema, prova a dire "Capisco quello che stai dicendo. Chiunque nella tua posizione si sentirebbe allo stesso modo. Abbiamo scoperto che _______ è un modo in cui possiamo risolvere questo problema. Cosa ne pensi? "

3. 

   Aiutare un cliente indeciso. Alcuni clienti hanno difficoltà a decidere di acquistare un prodotto. Questi clienti possono richiedere molto tempo e impedirti di aiutare altri clienti. Sii paziente, fai domande aperte, ascolta, offri alternative e cerca di guidare il processo decisionale.
   • Cerca di raccogliere quante più informazioni puoi in modo da poter aiutare il cliente a prendere una decisione.
   • Molti negozi hanno politiche di restituzione e / o cambio. Se il cliente stava decidendo tra due articoli diversi, potresti dire: "Se scopri che X non funziona per te, hai 30 giorni di tempo per restituire l'articolo". Questo può incoraggiare il cliente a effettuare un acquisto.

4. 

   Lavorare con un cliente prepotente. Alcuni clienti possono essere invadenti e controllanti. Devi bilanciare l'essere cortesi e disponibili senza lasciare che il cliente ti calpesti. Sii professionale, mostra rispetto al cliente, sii assertivo ed equo e fai sapere al cliente cosa puoi fare per soddisfarlo.
   • Preparati al fatto che il cliente alzi la voce o ricorra a insulti.
   • Mantieni sempre il contatto visivo con il cliente, chiedi scusa quando necessario e ricorda al cliente che le sue esigenze sono importanti per te. Prova a dire: "Signor X, ti apprezziamo come cliente e vogliamo lavorare con te per capirlo. Hai dei suggerimenti?"
   • Se il cliente fornisce un suggerimento fattibile, dì "È un ottimo suggerimento, signor X, e penso che questa volta siamo in grado di farlo". Se il suggerimento è qualcosa che non sei in grado di fare, sii onesto con il cliente. Prova a dire: "Grazie per il suggerimento, signor X, ma non posso farlo a causa delle nostre politiche aziendali. Possiamo provare ____ invece?"
   • Avere una buona conoscenza della tua organizzazione e delle tue politiche può aiutarti a negoziare con questo tipo di cliente e offrire soluzioni praticabili ai suoi problemi.

5. 

   Affronta un cliente scortese o sconsiderato. Questo tipo di clienti può usare parolacce, tagliare la linea o richiedere la tua attenzione quando stai aiutando qualcun altro. È importante che tu rimanga professionale e non cerchi mai di pareggiare il punteggio.
   • Se un cliente ti interrompe mentre stai già aiutando un altro cliente, sorridi e dì: "Sarò con te non appena avrò finito con questo cliente".
   • Mantieni sempre la calma e ricorda che sei un professionista e rappresenti la tua azienda.

6. 

   Gestisci i clienti loquaci. Alcuni clienti inizieranno conversazioni con te e monopolizzeranno il tuo tempo. Potrebbero voler discutere di eventi attuali, meteo o esperienze personali. Vuoi rimanere educato e cordiale, ma essere comunque in grado di controllare la situazione. I clienti loquaci possono sottrarti del tempo alle tue altre mansioni lavorative o all'interazione con altri clienti.
   • Mostra sincero interesse per ciò che dice il cliente. Non vuoi sembrare scortese.
   • Se il cliente ti fa una domanda personale, rispondi alla domanda e poi dì: "C'è qualcos'altro che posso aiutarti oggi?"
   • Non continuare a porre domande al cliente che lo incoraggino a continuare la conversazione. Attenersi alle domande "sì" o "no".

Domande e risposte della comunità

E se un cliente desidera qualcosa che non posso fornire?

Di 'al cliente che purtroppo non puoi fornire l'articolo o il servizio, quindi suggerisci un'alternativa.

Come devo rispondere se qualcosa che un cliente ha ordinato non è arrivato dopo due settimane e il cliente ha inviato un'email al team esprimendo preoccupazione?

Chiedi scusa e esamina la questione. Fai sapere al cliente esattamente cosa stai facendo per risolvere la situazione. Se sono arrabbiati o desiderano informazioni che non puoi fornire, chiedi a un supervisore di intervenire.

Spiegare perché è importante che i colleghi siano informati quando i clienti sfidano riaprono o intensificano le questioni?

Perché se il cliente attacca il lavoratore, gli altri dipendenti sapranno come aiutare, intervenire o chiamare la polizia.

Un cliente mi contatta richiedendo un rimborso per un prodotto e scopro che il cliente ha richiesto e ricevuto un rimborso per il prodotto negli ultimi 5 anni. Cosa dovrei fare.

Segnala il cliente al tuo supervisore e non dare loro un rimborso.

Cosa devo fare quando un cliente dice che sono un bugiardo?

Cerca solo di soddisfarli anche se questo significa prendersi la colpa.

Come posso gestire al meglio un manager che, nella maggior parte dei casi quando gli do informazioni su ciò che sta accadendo, prende le cose alla leggera e ritarda quando è richiesta un'attenzione urgente e mi incolpa quando le cose sono andate male?

Se il tuo manager rifiuta di affrontare il problema, che fa parte dei suoi doveri, dovresti documentare gli incidenti e portarli al suo supervisore.

Quali sfide potrei avere nel trattare con un cliente che ha una preferenza di stile diversa dalla mia?

Poni domande al cliente per capire meglio. Sei lì per lavorare e non pensare a qualcuno che ha una preferenza diversa dalla tua. Impari molto dalle persone che incontri, quindi fai del tuo meglio per capire cosa vuole il cliente.

Cosa devo fare se un cliente cerca intenzionalmente di infastidirmi?

Non è personale. Basta non lasciare che si sollevino da te, rimani gentile e disponibile. Se ritieni di essere molestato, dillo sempre al tuo supervisore.

Come gestisco una situazione in cui un giovane adolescente mi ha mancato di rispetto?

Come faresti in qualsiasi altra situazione del genere. Persone di tutte le età possono mancare di rispetto. Cerca solo di restare calmo e di fare il tuo lavoro. Puoi dire loro che il loro comportamento non è richiesto o, se hai una buona rimonta per quello che ti hanno detto, dillo. Oltre a ciò, non prestare loro molta attenzione e cercare di passare al prossimo cliente / attività.

Come posso aiutare un cliente confuso se la mia azienda non ha un'offerta di scambio?

Chiedile scusa educatamente ancora e ancora, poi dille la verità. Se si arrabbia, cerca la sicurezza.

Suggerimenti

• Evita la tentazione di rispondere prima di ascoltare completamente il cliente e assicurati di stare lontano dalla tua soluzione al problema. Dopo aver ascoltato completamente, abbi la forza e il coraggio di tacere dopo aver posto compassionevolmente la domanda critica: "Allora cosa vuoi?" Ricorda, in quasi tutte le negoziazioni, quello che offre soluzioni per primo quasi sempre perde.
• Non essere condiscendente. Niente può aggravare una situazione più velocemente di un dipendente che sembra scortese o beffardo. Parla in un tono educato ma genuino.
• Non fare lo zerbino. C'è una grande differenza tra aiutare un cliente e permettere a un cliente di camminare su di te. Stabilisci i tuoi limiti in anticipo e sii educato ma fermo.
• Alcuni clienti possono essere più difficili di altri. Non permettere al cliente di insultarti o toccarti. Chiama la sicurezza o il manager.
• Chiama il tuo cliente per nome, se possibile. A tutti piace sentire il suo nome e il semplice riferimento al cliente come Sig. O Sig.ra cliente può far sentire una persona come se fosse ascoltata.
• Assicurati di dire al tuo capo tutta la verità e nient'altro che la verità: non cercare di nascondere o minimizzare ciò che hai fatto. Dì subito al tuo capo se hai qualche problema con un cliente, anche se è stata colpa tua. È probabile che il tuo capo sarà contento che tu sia riuscito a gestirlo.
• Ricorda che un cliente ha sempre ragione ... solo per certi versi!
• Chiedi aiuto se sei fuori dalla tua portata. Chiama il tuo manager o chiama il tuo capo, se sei tutto solo. Non continuare a vacillare: aggraverai solo una situazione già tesa.