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• passi
• Avvertenze

La maggior parte delle persone che lavorano con alcuni aspetti del servizio clienti finiscono, prima o poi, per incontrare un cliente scortese. Spesso il consumatore perde la pazienza con l'azienda, si sente frustrato dagli inconvenienti o è semplicemente scortese. Che il comportamento sia giustificato o meno, può essere molto stressante avere a che fare con persone in questa condizione. Impara a disinnescare una situazione di tensione con un cliente spesso per sentirti più felice e più a tuo agio al lavoro, indipendentemente dalla tua professione.

passi

Parte 1 di 3: controllo delle emozioni

1. 

   Stai calmo. La regola numero uno nel servizio clienti è non perdere mai la calma con uno di loro, anche se la persona è molto scortese. Se perdi la testa, la situazione peggiorerà e potresti finire per essere licenziato.
   • Fai un respiro profondo attraverso il diaframma, non il petto. Questo tipo di respirazione fatta con la pancia aiuta a rilassare il corpo anche in situazioni di stress.
   • Immagina qualcosa di rilassante. Può essere un bel posto o una scena piacevole. La visualizzazione è in grado di calmare i pensieri turbati e mantenerti in controllo.

2. 

   
   
   Non prenderla sul personale. Questa parte può essere difficile per alcuni, soprattutto per coloro che tendono a interiorizzare le critiche. Il segreto è ricordare che nulla di ciò che il cliente dice ha a che fare con te. È più probabile che sia deluso da un prodotto che ha acquistato o dal servizio appaltato. Forse aveva aspettative irrealistiche o c'è stato un errore che lo ha turbato momentaneamente. Concentrati sulla risoluzione del problema invece di sentirti ferito o insultato.
   • Ripeti un mantra rilassante nella tua mente. Scegli qualcosa che ti aiuti a rimanere concentrato e più calmo. Prova a pensare questo: "Non sono colpa mia per quello che è successo. Non è arrabbiato con me, non ho niente da fare". Quindi, ti rendi conto che non hai fatto nulla di sbagliato e che la rabbia del cliente diminuirà di un'ora.

3. 

   
   
   Ascolta e capisci qual è il problema. Se il cliente è scortese, è possibile che qualcuno abbia commesso un errore o che abbia capito male. Anche se il comportamento non è appropriato per la situazione, la chiave è ascoltare e cercare di capire cosa sta realmente accadendo. Può essere difficile sentire una persona arrabbiata che ti urla oscenità, ma dietro tutta questa rabbia c'è un problema che molto probabilmente può essere risolto. Lascia andare il cattivo comportamento dei consumatori e concentrati sul problema che sta causando questo attacco.
   • Invece di cercare di giustificare l'accaduto, preferisci fare domande. In questo modo, dimostri di non opporti al reclamo e, rispondendo alle domande, il cliente potrebbe notare che c'è stato un malinteso.
   • Cerca di ignorare tutto ciò che dice per insultarlo e tutta la maleducazione e concentrati sulla denuncia stessa. Se la persona non è chiara, chiedetele cortesemente e con fermezza: "Signore, non capisco cosa sia successo. Come posso aiutarla?"
   • Chiedi cose come "Quali erano le tue aspettative?" e "Perché avevi quelle aspettative?" Quest'ultima domanda va fatta con molta attenzione e cortesia, perché, senza un tono gentile e calmo, può sembrare che non ti interessi. Con queste risposte puoi arrivare alla radice del problema. Ad esempio, il cliente potrebbe aver frainteso l'annuncio o ciò che gli veniva offerto.
   • Potrebbe essere necessario riaffermare la tua posizione sul problema, ma attieniti alla domanda e al tuo ragionamento senza attaccare il cliente e la sua logica. Se metti in dubbio il carattere o il modo di pensare della persona, peggiorerai solo la situazione e avrai qualcuno più irascibile con cui affrontare.

4. 

   
   
   Parla piano e lentamente. Se il cliente si arrabbia sempre di più, prova ad abbassare la voce e parla più lentamente. Questa tecnica può avere un effetto calmante, oltre a dimostrare al consumatore che sei fermo e professionale. È importante monitorare consapevolmente il tono e il volume della voce, perché se inizi a urlare per reagire, peggiorerai solo le cose.
   • Se si tratta di una conversazione via email, attendi qualche minuto prima di rispondere per tornare in pista. Fai alcuni respiri profondi e concentrati su qualcosa che ti rende felice. Scrivi l'email solo dopo aver composto te stesso.

Parte 2 di 3: valutazione della situazione

1. 

   Comprendi il lato consumatore. Può essere difficile entrare in empatia con qualcuno che è ottuso o addirittura aggressivo, ma questa è la tattica migliore. Quindi, mostri al cliente che non stai cercando di porre fine alla sua vita e che sei disposto a collaborare con lui per risolvere il caso. Questo comportamento aiuta a porre fine alla tensione che circonda la situazione tra i due.
   • Mostra alla persona che capisci cosa prova e perché è arrabbiata. Di 'qualcosa come: "Capisco perché sei arrabbiato, signore. Questa situazione è davvero frustrante".

2. 

   Mettiti nei panni del consumatore. Non devi immaginare la situazione dal suo punto di vista, ma potrebbe aiutare. Per lo meno, dovresti riassumere verbalmente quello che è successo, adottando la sua prospettiva, per dimostrare che sei dalla parte della persona.
   • Di 'qualcosa come: "Va bene, signore, solo per chiarire se ho capito bene ..." e poi ripeti quello che ha detto il cliente. Questo atteggiamento comunica sottilmente che ti fidi della versione dei fatti che ha fornito e che prendi molto sul serio quello che è successo.

3. 

   Scusati educatamente. Dopo aver scoperto cosa ha causato il malessere del cliente e aver esaminato la situazione con lui, offrigli delle scuse educate. Non importa cosa pensi dei suoi meriti. La verità è che la situazione può essere placata solo con delle scuse e uno sforzo per porvi rimedio.
   • Prova qualcosa del tipo: "Mi scuso per l'inconveniente, signore. Vado a vedere cosa posso fare per risolvere questo problema per te".

4. 

   Non tirarti indietro. Se il cliente ha torto e non agisce in modo ragionevole, dovresti comunque scusarti per l'inconveniente, ma potresti doverti imporre per impedirgli di fare uno zerbino.
   • Pronuncia frasi decise in modo educato, come: "Per favore lasciami finire", "Non è quello che ho chiesto" o "Non è quello che ho detto".
   • Se la comunicazione avviene tramite e-mail e il cliente ignora qualcosa che è già stato detto, prova a ripetere o scrivere: "Signore, ho già risolto questo problema. Posso fare qualcos'altro per aiutarti oggi?"

5. 

   Ammettilo se non puoi fare nulla. Il cliente continuerà ad agire con rabbia finché pensa che tale comportamento potrebbe cambiare qualcosa. Se non c'è niente che tu oi tuoi colleghi potete fare, comunicatelo al cliente. Sii gentile e risoluto, dicendo, ad esempio: "Capisco la tua frustrazione e mi dispiace molto, ma non si può fare nulla per risolvere il problema". Potrebbe essere più irritato, ma è probabile che riconosca la sconfitta e se ne vada dopo aver messo la bocca sul trombone.

Parte 3 di 3: risoluzione del problema

1. 

   Risolvi se c'è una soluzione semplice. Se sei autorizzato a rimborsare il cliente o cambiare un prodotto insoddisfacente, fallo. Così, il consumatore è felice e la tensione nell'aria viene rilasciata. Spesso, la soluzione più semplice è la più desiderabile per tutte le persone coinvolte.
   • Potrebbe essere una buona idea chiedere al cliente come vorrebbe che fosse risolto il problema. Tuttavia, tieni presente che se è agitato o fuori di sé, non sarà molto disposto a offrire una soluzione ragionevole e pratica.

2. 

   Fare riferimento ai documenti. Se il consumatore lamenta un problema con l'acquisto, chiedi di vedere la fattura. Se chiede cose che non sono previste nel contratto firmato, mostra il contratto. Qualunque sia la situazione, un qualche tipo di documentazione o prova fisica può aiutare a placare la rabbia del cliente e porre fine alle sue richieste irragionevoli.
   • Se la comunicazione avviene tramite e-mail, puoi inviargli una copia del contratto o semplicemente fare riferimento a un messaggio precedente se hai già risposto alle domande.

3. 

   Consulta il manager. Parla con il tuo supervisore se non hai l'autonomia per effettuare cambi o rimborsi o se sei sicuro che queste misure non fanno parte della politica aziendale. Fai sapere al supervisore che il cliente è fuori controllo, in modo che possa intervenire prima che le cose sfuggano di mano.
   • Spiegare i reclami al supervisore, la probabile causa del problema e menzionare che il cliente è difficile.
   • Il manager può dare istruzioni su come procedere o addirittura offrirsi di prendere in mano la situazione e parlare con la persona. Per lo meno, dovrebbe essere in grado di aiutarti a creare una buona strategia per risolvere il problema che soddisfa idealmente entrambe le parti.

4. 

   Respira quando è finita. Dopo che la situazione si è risolta o almeno dopo che gli animi si sono calmati, è importante fare una breve pausa (se il lavoro lo consente). Esci per un drink, un caffè o vai in bagno a lavarti il ​​viso con acqua fresca. Qualunque sia la strategia scelta, è essenziale prendersi del tempo per rinfrescarsi e rilassarsi dopo una situazione tesa e irritante.

5. 

   Sforzarsi Lasciarlo andare. Dopo un momento di stress, come avere a che fare con un cliente duro, potresti essere tentato di sfogarti e imprecare contro la persona con i tuoi colleghi o anche a casa e con gli amici. Tuttavia, gli esperti avvertono che sfogarsi su una brutta situazione può persino causare danni nel tempo se diventa un'abitudine. Anche se allevi un peso dalla schiena e dai una soddisfazione momentanea, la pratica del lamentarsi e della rabbia può diventare il metodo preferito dal tuo cervello per affrontare lo stress e la rabbia. Questo metodo può essere dannoso per la tua salute e persino frustrante per i tuoi amici, familiari e colleghi.
   • Pensa cose positive su te stesso. Sentiti bene di essere in grado di risolvere una situazione di tensione senza perdere la calma.
   • Togliti i dubbi dalla testa affrontando i fatti. Anche se è difficile, è importante portare la tua persona fuori dal campo e capire di nuovo che il cliente non era arrabbiato con te e, molto probabilmente, non aveva intenzione di essere scortese. Era solo nervoso per la situazione e si è scoperto che sei rimasto coinvolto nel fuoco incrociato.

6. 

   Sforzati di evitare problemi futuri. Chiediti onestamente se si sarebbe potuto fare qualcosa per impedirlo. Non criticare te stesso per questo, ma cerca di scoprire cosa avrebbe potuto essere diverso. Quindi usa quel brutto confronto come un'opportunità di apprendimento. Hai riconosciuto con successo il problema, fatto quello che puoi e sei riuscito a risolverlo. Questo da solo è sufficiente per vincere la giornata. La prossima volta sarà più facile e saprai come gestire meglio i clienti noiosi.

Avvertenze

• Non ignorare mai le minacce fatte da un cliente scortese contro di te, un collega o l'azienda. Segnalare minacce di violenza a un supervisore.